昂里專欄
昂里專欄／客戶讀心術－那些客戶沒說出口的話
11 月
客戶猶豫的原因？
顧客總是發表一些中庸的意見，像是聽到：我覺得還好耶、不好意思、感謝你，他們通常不會直接拒絕你，但背後的意思卻是「預算不夠」、「我覺得太貴了！」這時就要靠業務人員不斷的提問及細心的觀察，了解客戶真正的意思，然後再修改自己的表達方式，幫客戶找到一個解決之道。若成功，你們相談甚歡，成交機率則大大提升。
有時候對方讓你「感覺」也對產品很有興趣，沒想到最後竟功敗垂成。但是，有些行為是你可能沒注意到的。。。
10個肢體語言透露的訊息
- 摸脖子：當顧客摸脖子的時候，這表示他們可能懷疑你的提議。這時候就要拿出數據、過往經驗佐證，讓顧客更相信你。
- 腳轉向你：有時候你對每個人微笑，但其實你並非真正在乎他。如果對方真的想跟你做生意，他的腳會轉向你；如果不想跟你打交道，即便他們的臉對你微笑，但是腳不會轉向你。
- 眼睛看地板：如果對方講話時，眼睛不時地看地板，表示他對所談的內容或想法持拒絕態度，甚至還帶有恐懼成分。你可以說：「我了解要接受新東西，可能會有點困難。」再進一步探索對方態度保留的原因。
- 拉耳朵：當你請對方做選擇時，卻發現他在拉耳朵，表示他正猶豫不決。這事後可以說：您正猶豫不決吧，我了解您的感受，我認為…（強調成交的好處）
- 咬嘴唇：表示這個人正試圖克制自己衝動發言，而且這些話是他本來不想說的，可能代表他覺得尷尬或沒自信。如果能在當下給他一個說法，讓他只要示意肯定，可能比較容易聽到真正的想法。
- 嘴唇緊閉：嘴唇緊閉意味著「封鎖」，代表對方堅持己見、不允許新事物加入，而不願接受訊息。你可以試著說出對方的想法，像是「您可能不太贊成我的意見」，藉此降低對方的戒心。
- 手放臉上：這表示對方正在專心評估所聽到或看到的內容。如果你趁機說「我可以理解，您得先考慮考慮」，他應該會表示贊同。
- 搓下巴：這個動作的意義，跟手放在臉頰上差不多，差別在於做這個動作的人正在內心默默做決定。你可能會常看到對方先把手放在臉頰上，然後慢慢移到下巴處，同時發出「嗯……」的語助詞。
- 觸摸資料邊緣或桌上物品：撫摸自己身體的一部分稱為自我親密行為，是為緩和心裡的不安和緊張而做的行為。下意識做出自我親密行為。若是隔著桌子交談，摸一摸、動一動桌上的物品，或把弄文件一角，這類無意義的行為也具有和自我親密行為相同的意含，暗示著行為人拒絕這段談話內容。
- 交叉抱胸：表現在手部的動作有交叉抱胸，這是拒絕對方的徵兆，背後隱藏著「我不想再聽你說話」、「我沒打算同意」的真正想法。這時要不轉變話題，要不就結束這段談話吧。雙手緊握在身體前側，和交叉抱胸同樣是心情緊張、表示拒絕的姿勢。
3個應該具備的心態
提問是好現象
『請問這兩款商品的差異在哪？』
『你們有推出其他的優惠折扣嗎？』
面對顧客不斷提問，其實在他們心中已經把商品列入購買候選了，須耐心回答問題，謹慎的客戶需要更多時間確認細節，只要能解決他的疑慮，成交的路程也不遠了。
建議可以先以稱讚顧客的方式為開頭，並提保障取得消費者信任：「您考慮的很周全，我們提供30期0利率，5年5次原廠定期保養」為避免顧客疑心擴散、減輕他們的不安全感，須將他們考慮的心，轉化為實際消費行動。
當個傾聽者
試著換位思考，站在客戶的角度，如果一見面的銷售員只會滔滔不絕的敘述自家商品的優點，並不會讓顧客提升好感度，呼應前面不斷提問的客戶，首先須要做到的是傾聽需求，並提供解決方案。
重點在為客戶解決問題
除了需要熟知商品特性等細項外，
在介紹商品時與商品做連結：購買新車後，節省了更多時間，也能帶著家人輕鬆出遊。
在說的同時也要確認是否對應到客戶的真實需求，並不是說越多越好。將自己的定位為「提供協助」的協助者。
讓行銷品替你說話
一般人喜歡及早看見或體驗新東西，無論是最新的科技玩意、新產品、贈品，都能讓人自覺與眾不同。若你可以讓他們最先看到新東西，那在他們心目中，你就是個特別的人。如果能在贈品上留下個人的聯絡資訊，必定讓客戶留下深刻印象。
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現代人手機不離身，手機週邊的商品受重視，裝上手機指環不僅單手操作變容易了，橫放也可以站立，更方便追劇。
中央可客製化噴印上聯絡資訊及公司名稱，噴印上經過設計的圖案，更能展現個人特色。
大面積的橢圓形質感鑰匙圈，發揮創意的噴印風格，業務推廣必Buy。
順應多樣化的時代，厭倦一成不變的文宣，除了口頭介紹自己介紹商品，需要更有力的宣傳品協助，讓客戶在見面之後留下印象及聯繫資料。
結語
在各種的交際應對中，最常遇到的就是「不知道對方是否贊同自己的想法」這個問題。其實，只要觀察一下對方的肢體語言、表情及說話語氣，就可以推敲出他的內心想法。
聆聽顧客需求、試著換位思考，運用專業能力解決問題，加上客製行銷品輔助，相信將大幅度提升成交機率。
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